Sechs Anzeichen im Vertrieb, die Ihr Unternehmen echtes Geld kosten

Unternehmen verlieren Geld nicht wegen eines Mangels an Kunden, sondern aufgrund von Prozessen, die Verkaufszeit verschwenden, Käufer abschrecken und das Wachstum behindern. Im Folgenden findest du sechs Anzeichen dafür, dass etwas verbessert werden muss, bevor sich die Kosten summieren. Zu jedem dieser Anzeichen zeigen wir, wie es bei unseren Kunden aussieht und was konkret Abhilfe schafft. Wenn du sehen möchtest, wie hoch die Kosten in Zahlen sind, schau dir auch Wie berechnet man den ROI von Vertriebs-Tools?.

1. Der Kunde ruft an, um Fragen zu stellen, anstatt den Preis selbst herauszufinden

Wenn ein Kunde anrufen muss, um den Preis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erfahren, haben Sie ein Skalierbarkeitsproblem. Ein Anruf kostet den Vertriebsmitarbeiter mehrere Minuten. Zehn Anrufe pro Tag entsprechen einer Halbtagsstelle, die keinen einzigen Verkauf abschließt.

Das Ausmaß des Chaos wächst direkt proportional zur Anzahl der Vertriebsmitarbeiter. Vier Vertriebsmitarbeiter, vier verschiedene Antworten auf dieselbe Frage, vier verschiedene Genauigkeitsgrade. Der Kunde erhält widersprüchliche Informationen und verliert das Vertrauen in das Angebot, noch bevor er es überhaupt gesehen hat.

Produktkonfigurator Diese Arbeit erfolgt ohne menschliches Zutun. Der Kunde gibt die Parameter selbst ein, erhält selbst den Preis und prüft selbst die Kompatibilität der Varianten. Der Verkäufer schaltet sich erst dann in das Gespräch ein, wenn die Entscheidung bereits fast gefallen ist.

Ein Kunde, der den Preis selbst berechnet hat, ist auch eher zum Kauf bereit, da er das Gefühl hat, die Kontrolle über den Prozess zu haben. Unternehmen, die einen Konfigurator mit Live-Pricing eingeführt haben, verzeichnen einen Rückgang der reinen Preisanfragen um 30–40%.

Überlegen Sie mal: Wie viele E-Mail- und Telefonanfragen erhalten Sie monatlich, in denen es ausschließlich um den Preis geht? Multiplizieren Sie diese Zahl mit 5 Minuten Bearbeitungszeit. Das sind Ihre Kosten für das Fehlen einer Selbstbedienungsmöglichkeit.

2. Der Verkäufer benötigt 30 Minuten für die Angebotserstellung statt 2–3 Minuten

Die manuelle Erstellung von Angeboten ist einer der kostspieligsten Prozesse im B2B-Vertrieb. Der Vertriebsmitarbeiter öffnet eine Tabelle, kopiert die Positionen, überprüft die Aktualität der Preise, wählt die Variante entsprechend den Kundenspezifikationen aus, fasst alles in einem PDF zusammen und versendet es. Bei einfachen Produkten dauert das 20 bis 30 Minuten. Bei komplexen Konfigurationen eine Stunde oder länger.

Jede Änderung an der Bestellung bedeutet, dass der gesamte Prozess von vorne beginnt. Der Kunde wünscht eine andere Größe, eine andere Menge oder einen anderen Liefertermin. Der Vertriebsmitarbeiter muss die Tabelle von Anfang an neu bearbeiten. In einem typischen B2B-Prozess wird das Angebot vor dem Abschluss durchschnittlich zwei- bis dreimal angepasst.

Die automatische Angebotserstellung verkürzt die Vorbereitungszeit auf 2–4 Minuten. Der Vertriebsmitarbeiter wählt die Parameter aus, das System erstellt ein korrektes, konsistentes Angebot auf Basis der aktuellen Preisliste. Änderung einer Variante: ein Klick statt weiterer 30 Minuten. Bei 20 Angeboten pro Monat bedeutet das 10 Stunden Zeitersparnis für jeden Vertriebsmitarbeiter.

Das Tool zur automatischen Angebotserstellung, das unsere Kunden nutzen, ist JSON-Hub: Jedes Angebot ist eine interaktive Seite unter einer eigenen Domain, kein PDF zum Herunterladen. Der Kunde öffnet den Link, sieht das Angebot in Echtzeit und kann es jederzeit erneut aufrufen. Öffnungsrate von Angeboten als Webseite im Vergleich zu Angeboten als PDF: 67% gegenüber 12%.

Rechne einmal nach: Wie viele Vertriebsmitarbeiter hast du, wie viele Angebote erstellt jeder von ihnen pro Monat und wie viel Zeit nimmt ein Angebot in Anspruch? Diese Zahl solltest du dir vor der nächsten Budgetplanung für Personalausgaben ansehen. Mehr dazu, wie das aussieht Automatisierte B2B-Angebotserstellung in der Praxis.

3. Jede Woche dieselben Fragen von Kunden. Die Verkäufer lesen den Katalog vor

Bei Akpil waren es 150 Anfragen pro Woche, verteilt auf 8 Vertriebsmitarbeiter. 60% davon waren immer wieder dieselben Fragen: technische Daten, Kompatibilität mit dem Traktor, Preis, Verfügbarkeit. Der Vertriebsmitarbeiter musste dieselben Erklärungen Dutzende Male pro Woche wiederholen, anstatt mit kaufbereiten Kunden zu sprechen.

Wiederkehrende Fragen haben einen gemeinsamen Nenner: Die Informationen sind zwar vorhanden, stehen dem Kunden jedoch nicht im richtigen Format oder zum richtigen Zeitpunkt im Kaufprozess zur Verfügung. Der Kunde fragt nach, weil es schneller ist, anzurufen, als die Produktseite zu durchsuchen.

Nach der Einführung des Konfigurators bei Akpil: gibt es 70% weniger sich wiederholende Anfragen, die Zeit, die ein Vertriebsmitarbeiter für grundlegende Fragen aufwendet, sank von 40% auf 10% seines Arbeitstages, und 78% der Kunden konfigurieren das Produkt bereits vor dem ersten Gespräch. Akpil schätzt die Einsparungen bei der Arbeitszeit der Vertriebsmitarbeiter auf 150.000 PLN pro Jahr.

Das ist Zeit, die nie wiederkommt. Jede Stunde, die damit verbracht wird, die Frage nach der Mindestbestellmenge zu beantworten, ist eine Stunde, in der der Vertriebsmitarbeiter nicht mit einem kaufbereiten Interessenten gesprochen hat.

Fragen Sie Ihr Team: Welche fünf Fragen hören Sie am häufigsten? Das ist bereits eine fertige Spezifikation für die erste Version einer Wissensdatenbank oder eines Konfigurators für Ihre Kunden. Lesen Sie auch, Warum der B2B-Vertrieb durch den Prozess gebremst wird, nicht durch die Menschen.

4. Es gibt keine neuen Leads. Die Vertriebsmitarbeiter retten die Situation mit Kaltakquise und alten Datenbanken.

Kaltakquise bei Datenbanken, die drei Jahre alt sind, ist ein Symptom, keine Strategie. Die Vertriebsmitarbeiter retten das Verkaufsergebnis mit Instrumenten aus der Zeit vor dem digitalen Marketing, weil das Unternehmen kein System zur Lead-Generierung aufgebaut hat. Das ist eine Lücke ganz oben im Verkaufstrichter.

Ohne einen stetigen Zustrom neuer Kontakte lebt der Vertrieb von den Erträgen aus früheren Geschäftsbeziehungen. Das funktioniert so lange, bis es nicht mehr funktioniert: Ein Schlüsselkunde geht, der Markt verändert sich, der alte Kundenstamm ist bereits mehrfach ausgeschöpft. Das Unternehmen stellt fest, dass es keinen Plan B gibt.

Werbung, Landingpage und CRM funktionieren als System und nicht als drei separate Ausgabenposten. Die Werbung generiert Traffic, die Landingpage filtert Interessenten heraus und sammelt Daten, während das CRM das Follow-up organisiert und aufzeigt, welche Kanäle wertvolle Kunden bringen. Jedes Element ist ohne die anderen weniger wert.

B2B-Unternehmen, die bezahlten Traffic mit einer auf Conversions optimierten Landingpage kombiniert haben, verzeichnen Lead-Kosten, die 3- bis 5-mal niedriger sind als bei Kaltakquise-Anrufen. Ein Kunde, der auf eine Anzeige geklickt und das Qualifizierungsformular ausgefüllt hat, hat bereits Interesse bekundet. Der Vertriebsmitarbeiter ruft jemanden an, der bereit ist, ein Gespräch zu führen.

Überprüfen Sie: Wie viel Prozent der Neukunden im letzten Quartal kamen über Inbound? Wenn es weniger als 30% sind, ist der obere Teil Ihres Trichters inaktiv. Entdecken Sie unser Lead-Generierungspaket →

5. Der Kunde verfügt nach dem Kauf über keinerlei Werkzeuge Ihres Unternehmens

Die Transaktion ist abgeschlossen, und der Kunde verschwindet von der Bildfläche. Es gibt keine Unterlagen zum Herunterladen, keinen Bestellstatus, keine Kaufhistorie und keine Möglichkeit, ein Problem zu melden. Der nächste Kontakt erfolgt erst, wenn etwas kaputtgeht. Oder wenn der Kunde gar nicht anruft und stattdessen bei der Konkurrenz bestellt.

Der PVC-Fensterhersteller aus unserer Fallstudie hatte 12 Vertriebsmitarbeiter und 200 Leads pro Monat in einer Excel-Tabelle mit 47 Spalten. 73% Leads wurden nicht innerhalb von 24 bis 72 Stunden bearbeitet. Die Kunden entschieden sich für die Konkurrenz, bevor das Unternehmen ein Angebot versenden konnte.

Ein Kundenbereich mit Bestellhistorie, der Möglichkeit, eine neue Bestellung aufzugeben, dem Bearbeitungsstatus und den Dokumenten ist das Minimum, das die Gewohnheit schafft, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Ein Kunde, der sich einmal pro Woche in Ihr System einloggt, sucht nicht nach Alternativen.

Die Nachverkaufsbeziehung ist der kostengünstigste Lead, den Sie haben. Der Kunde kennt Sie bereits und hat bereits bei Ihnen bezahlt. Die Kosten für einen Folgeverkauf sind für ihn um ein Vielfaches geringer als die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Wer auf ein Nachverkaufstool verzichtet, verschenkt diesen Vorteil. Lesen Sie die Fallstudie: PVC-Fenster →

6. Jeder neue Vertriebsmitarbeiter lernt 2–3 Monate lang alles von Grund auf neu.

Das Wissen darüber, wie der Vertrieb in Ihrem Unternehmen funktioniert, steckt in den Köpfen der Mitarbeiter. Welcher Kunde eine Sonderbehandlung benötigt, wie hoch der Sonderrabatt für Segment X ist, wie Sonderaufträge kalkuliert werden sollen: All das wird mündlich weitergegeben, beim Kaffee, in den ersten Arbeitswochen. Wenn jemand das Unternehmen verlässt, geht dieses Wissen mit ihm verloren.

Zwei bis drei Monate dauert es, bis ein neuer Vertriebsmitarbeiter selbstständig arbeiten kann. In dieser Zeit fallen Kosten an: Gehalt, Zeitaufwand des Vorgesetzten für die Beantwortung von Fragen, Fehler bei der Kundenbetreuung sowie schlechtere Ergebnisse als bei seinem Vorgänger. Bei der im Vertrieb üblichen Fluktuation befindet sich immer eine von drei Vertriebsstellen in der Einarbeitungsphase.

Die Dokumentation von Prozessen in Tools statt im Kopf verkürzt diese Zeit. Ein Vertriebs-Playbook im CRM, Vorlagen für Antworten auf typische Fragen, automatische Erinnerungen an die nächsten Schritte, historische Notizen zum Kunden, die vom ersten Tag an verfügbar sind. Ein neuer Vertriebsmitarbeiter fängt nicht bei Null an, denn Null gibt es im System nicht.

Unternehmen mit dokumentierten Vertriebsprozessen verkürzen die Einführungszeit auf 4 bis 6 Wochen. Dabei geht es nicht um die Detailgenauigkeit des Handbuchs. Es geht vielmehr darum, ob die Arbeitsinstrumente des Vertriebsmitarbeiters ihn durch den Prozess führen, anstatt von ihm zu verlangen, dass er sich den Prozess einprägt.

Stell dir eine Frage: Wenn dein bester Vertriebsmitarbeiter morgen das Unternehmen verlassen würde, wie viel Wissen würde mit ihm verloren gehen und wo befindet sich dieses Wissen? Die Antwort zeigt dir, was verbessert werden muss. Wenn die Antwort „im Kopf” lautet – hast du bereits eine To-do-Liste. Lesen Sie: B2B-Vertrieb wird nicht von Menschen bestimmt →